Nps

Undersökning av kundlojalitet

NPS-undersökningen (Net Promoter Score) bör genomföras av företag och organisationer som vill mäta graden av lojalitet och tillfredsställelse hos sina kunder.

När bör den genomföras?

Lämplig tidpunkt och frekvens för en NPS-undersökning kan bero på flera faktorer:

• Efter transaktionen: NPS kan mätas direkt efter ett köp eller en tjänst när kundupplevelsen fortfarande är färsk.
• I skedet efter försäljningen: Genomför en undersökning en tid efter köpet för att bedöma den långsiktiga kundnöjdheten.
• Regelbundet: Regelbundna NPS-undersökningar (t.ex. kvartalsvis eller årligen) hjälper till att spåra förändringar i varumärkesuppfattningen och reagera på trender.
• Efter förändringar: Om ett företag har gjort betydande förändringar av en produkt, tjänst eller kundservice är det värt att undersöka hur de påverkar kundlojaliteten.
• I händelse av minskad försäljning: En NPS-undersökning kan hjälpa dig att förstå orsakerna bakom en minskad försäljning eller en minskad kundnöjdhet.

Vem är den avsedd för?

• B2C-företag: Alla företag som säljer direkt till konsumenter, från e-handel till tjänster.
• B2B-företag: Företag som erbjuder produkter eller tjänster till andra företag.
• Nystartade företag: Unga företag som snabbt vill förstå hur marknaden reagerar på deras erbjudande.
• Ideella organisationer: Organisationer som vill mäta engagemanget och nöjdheten hos sina givare eller förmånstagare.

Varför är en NPS-undersökning värd att använda?

Användningen av Net Promoter-systemet är värdefullt för företag av flera skäl:

1. Enkelhet och effektivitet: Net Promoter Score-indikatorn är lätt att förstå och implementera, samtidigt som den ger kraftfulla insikter om kundlojalitet.
2. Index för kundnöjdhet: Hjälper till att bedöma hur nöjda kunderna är med ett företags produkter eller tjänster och om de är villiga att rekommendera dem till andra.
3. Prognos för tillväxt: En hög NPS korrelerar ofta med upprepade köp, större kundlojalitet och organisk tillväxt.
4. Snabb återkoppling: Möjliggör snabb återkoppling från kunderna, vilket möjliggör löpande övervakning och snabb respons på eventuella problem.
5. Utveckling av produkter och tjänster: Med feedback från kunderna kan företaget bättre förstå vilka aspekter av produkter eller tjänster som behöver förbättras.
6. Hantering av relationer: Hjälper till att identifiera både förespråkare och motståndare, vilket möjliggör effektivare hantering av relationer och kommunikation.
7. Benchmarking: NPS gör det möjligt att jämföra prestationer med konkurrenter och branschstandarder, vilket kan indikera ett företags position på marknaden.
8. Engagemang hos medarbetarna: Ett högt NPS kan motivera teamet att fortsätta arbeta med service- och produktkvalitet.
9. Kostnadsoptimering: Genom att förstå kundernas behov kan man undvika onödiga utgifter för mindre effektiva marknadsföringsaktiviteter.

Vad anses vara ett bra NPS-resultat?

De insamlade svaren presenteras på en skala från -100 till 100, och dess betyg beror på bransch- och marknadskontext. I allmänhet:

• En poäng mellan 0 och 30 anses vara bra, vilket indikerar ett hälsosamt antal förespråkare i förhållande till motståndare.
• En poäng mellan 30 och 70 anses vara mycket bra och indikerar en stark kundlojalitet.
• En poäng över 70 anses vara utmärkt och indikerar extremt höga nivåer av kundengagemang och lojalitet.

Det är dock värt att komma ihåg att ett "bra" NPS-resultat kan variera från bransch till bransch, eftersom varje bransch har sina egna standarder och kundförväntningar. Därför är det viktigt att jämföra ett företags NPS-resultat med branschgenomsnitt och konkurrenternas resultat för att få en mer fullständig bild av kundnöjdheten.

‍